Do niedawna wiele z nas uważało, że sztuczna inteligencja jest jedynie wymysłem twórców science fiction. Prawda jest jednak taka, że z roku na rok naszej codzienności bliżej jest do świata wykreowanego przez Lema czy George’a Lucasa. AI (artificial inteligence) stała się częścią naszego codziennego życia – sztuczna inteligencja nie jest już wymysłem naszej wyobraźni a prawdą, która na dodatek ma ułatwić nam codzienne funkcjonowanie. I choć rozwiązanie to wzbudza wiele kontrowersji, jedno jest pewne – dzięki AI możemy sprawnie i skutecznie rozwiązać wiele kwestii dotyczących naszego biznesu. W Polsce ilość osób aktywnie korzystających z aplikacji, w których wykorzystano AI jest jeszcze stosunkowo niewielka. Szacuje się, że jest to ok. 16 procent społeczeństwa. Dla odmiany, aż 58 procent Polaków chciałoby korzystać na co dzień z aplikacji, których głównym motorem działania jest AI. Badania pokazują więc, że sztuczna inteligencja jest pożądana i ceniona. Ilość osób chcących wykorzystywać innowacyjne rozwiązania w swoim codziennym życiu pokazuje też, że sztucznej inteligencji nie należy się bać! W „oswajaniu” technologii z pewnością pomoże na poznanie pozytywów wynikających z jej zastosowania.
Poziom satysfakcji klienta
Od poziomu zadowolenia klienta zależy sukces naszej firmy. Fakt ten uzależniony jest od wielu czynników – od rodzaju oferowanego produktu, po kompleksową obsługę klienta. Im szybsze będą reakcje naszych pracowników na zgłaszane problemy, im szybciej realizowane będą wysyłki, tym szerszy będzie uśmiech na twarzy naszego klienta.
AI coraz częściej wykorzystywana jest do realizacji różnych zadań. Aktualnie sztuczna inteligencja najlepiej sprawdza się przy czynnościach powtarzalnych, które wymagają konkretnego sposobu postępowania. Z tego względu coraz częściej wykorzystana w jest m.in. w obsłudze klienta. Dobrze zbudowany helpdesk powinien w końcu opierać się uniwersalnych, powtarzalnych pytaniach. Podobnie z podstawową obsługą klienta – obsługa sklepów internetowych czy chatboxów może być spokojnie realizowana przez sztuczną inteligencję. Efektywna obsługa klienta polega przede wszystkim na minimalizowaniu poziomy frustracji. Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem czy opóźniona wysyłka naszego zamówienia sprawiają, że jesteśmy coraz bardziej zirytowani – irytacja i zdenerwowanie to negatywne uczucia, które zaczynamy utożsamiać z obsługującą nas firmą. Wiele firm zaczyna przygodę z AI w obsłudze klienta od wprowadzenia usługi self service. Kolejnym krokiem jest wprowadzenie obsługi czatu i obsługi telefonicznej. To podstawowe elementy, od których możemy zacząć wprowadzanie sztucznej inteligencji do działu obsługi klienta.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji zmniejsza czas oczekiwania na konkretną usługę, co przyczynia się do poprawy samopoczucia klienta. Im wyższy jest poziom zadowolenia klienta z oferowanych przez nas usług, tym lepiej dla naszej firmy. Zautomatyzowana obsługa klienta przyczynia się także do zwiększenia efektywności naszej korporacji.
Budowanie relacji
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta wciąż wzbudza pewne kontrowersje. Wiele osób obawia się, że taki rodzaj obsługi będzie niewystarczający ze względu na brak czynnika ludzkiego. Choć AI może zapytać nas jak minął dzień i jak się dziś czujemy to jednak pytania te wypływają nie z empatii, ale z założeń algorytmu. Po drugiej stronie ekranu czy słuchawki nie będzie więc Martyny, która nie uspokoi nas modelując głos, nie rozładuje też atmosfery żartem. Przeciwnicy wykorzystywania sztucznej inteligencji często wykorzystują te argumenty w rozmowach na temat nowoczesnych metod obsługi klienta. Statystki pokazują jednak, że jest odwrotnie. Sztuczna inteligencja, jak sama nazwa wskazuje, potrafi się uczyć i dostosowywać do konkretnej sytuacji. W Japonii 95 procent call center, helpdesków, a nawet sklepów internetowych z powodzeniem obsługiwana jest przez AI.
Wiele firm i klientów boi się także, że dane zbierane i przechowywane przez AI będą wykorzystywane w niewłaściwy sposób. W końcu sztuczna inteligencja ocenia konkretną sytuację na podstawie zebranych od klienta danych. Jest to jednak bezpodstawny lęk – dane udostępniane aplikacjom korzystającym z AI są tak samo bezpieczne jak te uzyskane w tradycyjny sposób.
Zendesk – nowoczesne technologie dla każdego?
Coraz większą popularnością cieszą się także interaktywne platformy, które oferują usługi związane z AI. Liderem tej dziedziny jest bez wątpienia Zendesk. To platforma, która od momentu założenia wzbudza ogromne zainteresowanie. W 2015 r. serwis zdobył nagrodę Cloud Award w kategorii Most Innovative Use of Big Data in the Cloud – fajnie jest być najbardziej innowacyjną firmą we współczesnym świecie pełnym nowości.
Zendesk to platforma, z której może skorzystać każdy. Za jej pośrednictwem możemy zbudować helpdesk idealnie skrojony na potrzeby naszej firmy. Jeśli więc chcemy wprowadzić nowoczesną jakość obsługi klienta, ale nie do końca wiemy, jak zabrać się za wszystkie związane z tym kwestie, możemy skorzystać z platform, oferujących gotowe rozwiązania. Za pomocą Zendeska zbudujemy skuteczny panel obsługi klienta od momentu zakupu, po obsługę posprzedażową. Od momentu wrzucenia oferowanych przez nasz produktów do koszyka, po ewentualne reklamacje – sztuczna inteligencja w pełni zaopiekuje się naszymi klientami. Platforma pomoże także w stworzeniu czatów, stworzy także odpowiednie komunikaty, które pomogą klientom rozwiązać bieżące problemy. Dzięki Zendesk możemy także odpowiadać na pytania klientów telefonicznie. Platforma stworzy nam także odpowiednie tickety (nawet, gdy klienci będą się kontaktować z helpdeskiem po godzinach pracy). Czy można chcieć czegoś więcej?
Wprowadzenie sztucznej inteligencji do obsługi klienta przyczyni się do wzrostu wydajności naszej firmy. Technologia ta wzbudza nadal wiele kontrowersji, jednak są one w dużej części bezpodstawne. Dzięki AI będziemy w stanie szybciej reagować na potrzeby klienta, zwiększającym tym samym poziom jego zadowolenia. Jeśli chcielibyśmy wprowadzić nowoczesny system obsługi klienta, ale nie do końca wiemy, jak realizować cały proces, możemy skorzystać z platform usługowych, jak na przykład Zendesk. Pamiętajmy, im wyższy poziom zadowolenia klienta z naszych usług tym wyższa efektywność i produktywność naszej firmy. Korzystajmy z innowacji, które podnoszą komfort naszego życia.